‘Pega ladrão!’ pode até parecer coisa de filme… Mesmo assim, os furtos ainda são bastante comuns hoje em dia, especialmente no ambiente digital, onde a tecnologia e métodos de fraude cada vez mais sofisticados ampliaram o problema.

Um exemplo claro disso é a fraude nas devoluções. Um relatório do setor de Devoluções de Consumidores no Varejo apontou que quase 14% das devoluções são fraudulentas; porém, como é extremamente difícil diferenciar uma devolução legítima de uma fraudulenta, muitos varejistas acabam aceitando esse custo como parte do negócio. Isso pode resultar em milhões de reais em perdas para os lojistas. A boa notícia é que, com as estratégias e ferramentas corretas, a fraude em devoluções pode ser impedida.

O verdadeiro custo da fraude de devolução

Empresas de todos os tamanhos têm que lidar com as consequências negativas da fraude de devolução. Negócios menores sofrem mais com o problema por conta dos recursos reduzidos, já as grandes empresas costumam ser os principais alvos de fraudadores especializados. Devido ao grande volume de reclamações a serem analisadas e devoluções a serem inspecionadas, as empresas frequentemente são obrigadas a acelerar a análise dos casos, montar processos improvisados e contratar trabalhadores temporários para lidar com a demanda. Tudo isso resulta em um problema que totaliza mais de US$ 101 bilhões em 2023. Além disso, por cada US$ 100 em mercadorias devolvidas, os varejistas perdem US$ 13,70 em fraudes de devolução.

Mais do que o custo dos produtos

O prejuízo causado pela fraude em devoluções na sua empresa de varejo é maior do que apenas o custo dos produtos vendidos. Isso também inclui:

• O custo de processamento das devoluções, que equivale a 66% do custo do item.
• O aumento do volume de chamados e o tempo gasto em investigações sobre fraudes em devoluções geram uma carga extra para as equipes de atendimento ao cliente
• Custo e carga de trabalho das equipes de depósito e logística para reabastecer itens e lidar com desafios logísticos
• Produtos desperdiçados; 58% dos entrevistados em um estudo da Riskified sobre abuso de política e seus impactos nos lojistas relataram que só conseguem repor metade ou menos da metade das devoluções que recebem.

Quando se leva em conta o verdadeiro custo da fraude de devolução, 67% dos varejistas relatam que recuperam menos da metade do valor total de um item devolvido.

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Tipos de fraude de devolução

Diferente de outras fraudes, a fraude em devoluções costuma acontecer numa área cinzenta, dificultando seu combate. Ela é realizada por grupos organizados, sindicatos do crime e hackers especializados, que utilizam técnicas como IDs de rastreamento falsos (FTIDs) e a prática do “empty boxing”, que consiste em devolver caixas vazias. Porém, a fraude também é cometida por clientes regulares, que em outras áreas da vida seguem a lei e são bons consumidores, mas que eventualmente solicitam reembolsos indevidos.

A fraude de devolução pode incluir:

Wardrobing: Por que comprar quando você pode pegar emprestado? Quando uma pessoa compra roupas ou outros artigos de moda com a intenção de usá-los várias vezes e depois devolvê-los, este tipo de fraude é conhecido como “wardrobing”.

Fraude de troca: Outra forma de chamar é “golpe do upgrade”. Isso envolve comprar um produto que você já possui e devolver o produto antigo e usado como se fosse novo para um reembolso total. Alguns fraudadores chegam a vender o produto novo para lucrar com a fraude.

Bricking: Trata-se de comprar um dispositivo eletrônico, retirar suas partes valiosas e depois devolvê-lo para receber o reembolso.

Devoluções frequentes ou crônicas: Clientes podem devolver produtos por mudança de opinião, falta de paciência ou para aproveitar promoções melhores, mas quem faz isso com frequência pode acabar abusando da política de devoluções — e isso varia de loja para loja.

Sabotagem do vendedor: Os vendedores compram uma grande quantidade de produtos de um concorrente e esperam até o final do prazo de devolução para devolvê-los, a fim de atrapalhar ou prejudicar os negócios do concorrente.

Arbitragem por revendedores: Revendedores acumulam um grande estoque ou monopolizam o fornecimento de produtos de um lojista e tentam vender o máximo que podem dentro do prazo de devolução – tudo o que não conseguem vender, eles devolvem para não correrem o risco de comprar em excesso.

Fraude de devolução com cartões furtados: Fraudadores compram itens com um cartão de crédito roubado, enganando o titular do cartão, e depois devolvem os itens por dinheiro ou crédito na loja, fraudando o varejista.

Devolução entre varejistas ou arbitragem de preços: Nesse golpe de devolução, o fraudador localiza o mesmo produto em duas lojas diferentes. Eles o compram do varejista com o preço mais alto e o devolvem ao varejista com o preço mais baixo. O fraudador aproveita a diferença de preço para obter lucro.

Fraude de devolução auxiliada por funcionário: O fraudador conspira com um funcionário para devolver um item de forma fraudulenta. Pode incluir devolver um produto que nem foi comprado ou conceder o reembolso fora dos procedimentos padrão — por exemplo, sem exigir o comprovante de compra.

ID de rastreamento falsa (FTID): Neste golpe de fraude de devolução, os fraudadores alteram a ID de rastreamento de devolução da etiqueta de postagem para que um bem devolvido mostre que foi entregue de volta ao centro de devoluções do varejista e o cliente receba um reembolso. Os fraudadores costumam executar essa fraude de duas formas:

No primeiro método, o fraudador desassocia o pacote ou o pedido do cliente. Isso impede que o centro de devoluções rastreie o cliente que fez a devolução fraudulenta. Ao mesmo tempo, o pacote aparece como entregue, dando ao cliente o direito ao reembolso.

O segundo método, o tipo mais comum de FTID, consiste em modificar o endereço de entrega no pacote. O pacote é entregue em um endereço sem relação com a compra, onde uma pessoa desavisada descarta a encomenda falsa. O rastreamento de entrega mostra que o pacote foi entregue ao centro de devoluções, dando ao cliente direito a um reembolso.

Fraude da caixa vazia: Este tipo de fraude envolve a devolução de caixas vazias ou cheias de papel, pedras ou itens mais baratos em vez da mercadoria original. Os fraudadores têm várias maneiras de burlar a loja: podem dizer que não foram responsáveis pela troca ou alterar de propósito o endereço de entrega, para que o pacote fique sem identificação ou não chegue ao centro de distribuição certo.

Prevenção da fraude de devolução

O ideal é que a prevenção já faça parte da política de devolução da empresa. Métodos potenciais de prevenção incluem:

Definição de expectativas: Seja claro sobre sua política de devolução e sobre o que será aceito para um reembolso. Apenas na embalagem original? Apenas com uma cópia do recibo? Declare isso em seu site, recibo ou em qualquer lugar relevante. Considere também declarar isso em sua página de finalização da compra.

Reduzir o prazo para devolução: Para lojistas que vendem produtos sazonais ou em edição limitada, reduzir o prazo de devolução pode ajudar a prevenir a fraude conhecida como “switch fraud”.

Oferecer opções de envio específicas: Para itens comprados online e pedidos por correio, deve haver um processo claro e documentado para o envio de itens devolvidos. Muitos varejistas usam apenas empresas de transporte específicas, exigem certos tipos de embalagem ou oferecem etiquetas de devolução codificadas para maior conveniência.

Cobrança de taxa de reposição: Pode até parecer um incômodo para os clientes, mas é uma medida justa quando se trata de itens mais caros.

Agilizar processos internos: A arma mais eficaz contra fraudes de recibos são os funcionários que processam as devoluções. Certifique-se de que os funcionários inspecionem cuidadosamente os itens devolvidos e examinem atentamente os dados do pedido, etiquetas de devolução e comprovantes de entrega. Com infratores ocasionais, detectar uma tentativa pode ajudar a desencorajá-los de atacar sua loja novamente.

Formas de detectar fraudes de devolução

As medidas de prevenção de fraude acima ajudarão a impedir algumas fraudes de devolução, mas você certamente encontrará outros fraudadores que tentarão aplicar golpes em sua empresa, independentemente da política. Para essas circunstâncias, você pode usar uma combinação dos seguintes métodos de detecção de fraude de devolução:

Otimização de políticas: Adapte as políticas de devolução para diferentes categorias e clientes.

Transparência de dados: Busque aumentar a transparência dos dados para obter melhor controle sobre fraudes no varejo. Por exemplo, forneça às suas equipes internas informações detalhadas sobre os clientes, incluindo compras anteriores e histórico de devoluções, para detectar possíveis fraudes.

Integração de tecnologia: Sistemas automatizados, combinando IA e aprendizado de máquina, capacitam lojistas a identificar fraudes de devolução,coletar dados e agir com base nesses dados. Muito dessa pressão acontece porque o lojista gasta tempo e recursos processando devoluções manualmente, sem contar com sistemas automatizados.

Treinar a equipe e fornecer recursos dedicados: Certifique-se de contar com recursos dedicados exclusivamente para combater a fraude em devoluções, como um time especializado que monitore as devoluções e analise os dados dos clientes em busca de sinais de fraude.

Unir forças com varejistas e colaborar com autoridades policiais: Compartilhe informações entre varejistas para prevenção coletiva e coopere com as autoridades policiais para ajudá-los a reprimir a fraude de devolução.

Conte com o apoio de um parceiro especializado em prevenção de fraudes

Identificar quais devoluções são reais e quais são fraudes pode ser uma grande dor de cabeça, principalmente em épocas de maior movimento, como o fim de ano. Um volume grande de devoluções ou um ataque coordenado de fraude pode facilmente sobrecarregar equipes experientes de operações e atendimento ao cliente.

Além disso, a fraude em devoluções vem ficando mais sofisticada, já que criminosos estão se especializando em burlar esses golpes. Fraudadores recorrentes estão sempre descobrindo novas falhas nas políticas de devolução para aplicar golpes em larga escala. Quando um fraudador descobre uma forma de sucesso, geralmente compartilha o “segredo” com outros, que vão explorar a brecha enquanto puderem.

Para decidir com segurança e enfrentar o abuso de devoluções em grande escala, os lojistas precisam conseguir conectar contas e identidades que à primeira vista não parecem relacionadas ao fraudador responsável. Para isso, eles precisam da capacidade tecnológica para analisar múltiplos pontos de dados e reconhecer todas e quaisquer contas que cometem abuso de políticas como pertencentes a uma entidade específica.

Embora algumas empresas possam preferir fazer o investimento internamente, o fornecedor certo pode ajudar os lojistas a reduzir riscos e investimentos em recursos e ao mesmo tempo ajudar a diferenciar bons clientes de fraudadores de devoluções.

Proteja sua empresa: um guia sobre fraude de reembolso